W 2016 i 2017 roku do biura rzecznika wpłynęło ponad 200 spraw od osób, które potrzebowały pomocy w załatwianiu reklamacji. W ubiegłym roku takich wniosków było nieco mniej – bo 288. To efekt stale rosnącej świadomości konsumentów, którzy w spornych kwestiach najczęściej korzystają z całego procesu reklamacji przewidzianego przez przedsiębiorców. Jeśli ta droga zostaje wyczerpana, wówczas proszą o interwencję.

Zdecydowana większość spraw to zakupy w sklepach stacjonarnych, ale coraz więcej jest też reklamacji dotyczących sklepów internetowych. Na prowadzeniu, pod względem liczby reklamacji, wciąż są zakupy butów, bo takich wpłynęło w ubiegłym roku kilkadziesiąt. Na drugim miejscu jest sprzęt AGD, za nim odzież i dodatki oraz meble. Ale klienci zaczynają również protestować przeciwko niefachowym lub nieterminowym usługom – w zamówionych pracach remontowych, uszyciu sukni ślubnej, nie spełnionych warunkach zagranicznej wycieczki czy też umowy na przygotowanie imprezy w lokalu.

Ponad 70 procent złożonych wniosków zostało rozpatrzonych pozytywnie, na korzyść klienta, a w 4 sprawach zostały skierowane pozwy sądowe. Zdecydowanie więcej notuje się spraw związanych z reklamacjami usług telekomunikacyjnych. Dotyczą równo naprawy telefonów komórkowych, wadliwego oprogramowania, jak i niezgodności umowy z reklamacją usług oferowanych przez operatora.

Do biura rzecznika w Ostrowie zgłasza się wielu seniorów, którzy szukają pomocy głownie w dwóch sprawach. Pierwsza to umowy zawarte przez telefon z dostawcami energii elektrycznej, w których obiecane usługi i bonifikaty nie zgadzają się z tym, co widnieje na fakturach. W wielu przypadkach jest tak, że klienci nawet nie orientują się, że zawarli umowę z inną firmą niż dotychczasowa – nazwy dostawców energii elektrycznej brzmią podobnie i często klienci zgadzają się na nową umowę, na lepszych warunkach, których de facto nie ma.

Drugi problem, który również dotyka głównie seniorów, to zakupy podczas pokazów. Klienci otrzymują zaproszenie na pokaz na przykład sprzętu medycznego czy supergarnków. Zwykle odbywa się to w jakimś eleganckim miejscu. Sprzedawcy przeszkoleni w socjotechnice oferują – jak twierdzą – w okazyjnej cenie luksusowy towar lub sprzęt medyczny o cudownych właściwościach uzdrawiających. I klienci wychodzą z takiego pokazu z umowami na zakup o wartości 7 – 10 tysięcy złotych. W domu przychodzi głębsza refleksja. Jedna z takich spraw właśnie zakończyła się pozwem, który rzecznik praw konsumentów Małgorzata Tomankiewicz pomogła przygotować dla poszkodowanych.

Druga pojawiająca się w odszkodowaniach sytuacja to zaproszenia na darmowe badania specjalistycznym sprzętem diagnozującym wszystkie schorzenia, podczas których również prowadzona jest sprzedaż. Jak informuje Urząd ochrony Konkurencji i Konsumentów, w tych sprawach są już w Polsce pierwsze wyroki sądowe. Firmy organizujące takie spotkania zostały ukarane grzywną w wysokości kilkudziesięciu tysięcy złotych.

Na stronie UOKiK można znaleźć informację m.in. o przedsiębiorcy, który zapraszał na badania ryzyka zakwaszenia organizmu, chorób układu krążenia, a także promocję zdrowego trybu życia. Spółka nie informowała konsumentów o tym, że badania to w rzeczywistości prezentuje oferowanych przez nią towarów handlowych. Urząd zakazał stosowania praktyki i nałożył na przedsiębiorcę karę finansową w wysokości ponad 7 tys. zł. W innej sprawie uznano, że przedsiębiorca naruszał interesy konsumentów, ponieważ zapraszał do wzięcia udziału w prezentacjach, ale, nie informował o handlowym celu organizowanych spotkań. Dodatkowo spółka ograniczała klientom prawo do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Urząd nałożył na przedsiębiorcę kary o łącznej wysokości ponad 30 tys. zł.

PRZYDATNE DANE:
Powiatowy Rzecznik Konsumentów – (62) 737 84 29 (Starostwo Powiatowe w Ostrowie dyżury w pon. i czwartki 8:00 – 15:00).
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: (22) 290 89 16 / 801 440 220
Rzecznik Finansowy: pomoże w sprawach z zakresu prawa bankowego (22 333 73 25), ubezpieczeniowego (22 333 73 28) i spraw emerytalnych (22 333 73 26)
Centrum Informacji Konsumenckiej przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej: sprawy pocztowe i telekomunikacyjne (801 900 853)
Punkt Informacyjny dla Odbiorców paliw przy Urzędzie Regulacji Energetyki: problemy związane z dostawą gazu i energii elektrycznej (22 244 26 36)
Urząd Transportu Kolejowego: podróże kolejowe (22 460 40 80)
Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy ULC: podróże lotnicze (22 520 74 84).